Was ist besonders bei einem CRM in der Finanzbranche?
Von Roman Hoffmann, CEO der Onivation GmbH
Die Einführung eines CRM ist ein oft viel diskutiertes Projekt. „Brauchen wir das wirklich? – wir haben doch dies und jenes schon im Einsatz…“
Lesen Sie in folgendem Beitrag, warum ein System zur Verfolgung der Kunden- und Vertriebsinteraktionen unerlässlich ist und die Besonderheiten im Asset Management darüber hinaus!
In der Regel beginnt jedes CRM-Projekt mit einer entscheidenden Frage: „Was verstehen wir eigentlich unter CRM?“
„CRM“, Customer Relationship Management, bedeutet zunächst, die „Kundeninteraktionen zu verwalten“. Es kommt also schnell eine weitere Frage auf: „Wer ist überhaupt unser Kunde?“
Im Asset Management gehören zur gesamten Wertschöpfungskette immer folgende Teilnehmer: Der Vermögensverwalter, der Vertrieb und der Investor.
Demnach muss der Anspruch für ein
CRM im Asset Management sein, die Interaktionen zwischen all diesen Spielern zu überblicken. Wird der Kunde nur als der Investor definiert, verliert die KAG oft einen der wichtigsten Faktoren: Den Blick auf den (idR externen) Vertrieb.
Es braucht eine Übersicht, mit welchem Vertriebsarm, mit welchem einzelnen Vertriebspartner welches Geschäft gemacht wurde. Zudem lassen im Publikumsgeschäft die Abwicklung über Plattformen oftmals keinen Blick auf den am Ende investierenden Privatkunden zu. Daher ist es umso wichtiger, allen oben genannten Teilnehmern die Aufmerksamkeit in einem CRM-Projekt zu schenken.
Onivation hat sich dieser Fragestellung aus mehrjähriger Erfahrung gewidmet. Dabei ist eine Plattform entstanden, die die entscheidenden Faktoren auf einer intelligenten Basis bündelt:
Bei der Einführung der Plattform wird typischerweise in Phasen vorgegangen. Da es sich um eine vollständige Cloud-Lösung, basierend auf dem CRM-Marktführer Salesforce handelt, ist eine Nutzung der Funktionalität bereits sehr schnell möglich. Es müssen keine aufwändigen Hard- oder Software-Installationen durchgeführt werden, sondern zunächst nur kundenbezogene, individuelle Anpassungen auf der Oberfläche. Durch das KnowHow der Onivation Experten sind Anforderungen der Finanzbranche (Mifid, WpHg, KYC) ebenso in die Lösung eingeflossen, wie Marktanforderungen (Online-Zugriff für Kunden & Partner, Multichannel), die einen sehr schnellen Mehrwert der Lösung nach kurzer Anpassungszeit ermöglichen. Nach erfolgter Datenmigration, typischerweise aus Altsystemen, können optional Schnittstellen einfach angebunden werden (MS Outlook, CTI, Bestandssysteme wie Diamos). Die Plattform ist darauf vorbereitet und muss nicht erst dazu „befähigt werden“, die typischen Informationen wie Fonds, Assets, Depots, Transaktionen, Ausschüttungen, etc. aufzunehmen. Ebenso sind die diversen Finanz-Vehikel bereits abgebildet, vom Asset wie Finanz-Fonds, Real-Asset Fonds über die diversen Vertriebsprozesse vom komplexen Single-Asset Deal bis hin zum einfachen Anteilskauf eines Publikumsfonds.
In einer modernen, cloud-basierten Lösung unterscheidet sich jedoch nicht nur die benutzte Technik, sondern auch die Vorgehensweise innerhalb der Umsetzung. Angelehnt an Scrum hat Onivation eine Projektmethodik zur Einführung der Plattform entwickelt, die sich agiler Methoden bedient. Man arbeitet die einzelnen Themen in 2-4 Wochen lang dauernden Sprints aus und kann dann bereits abgeschlossene Themenblöcke zur Verfügung stellen. Zum Beispiel beginnt man in einem typischerweise mit den Unternehmen (Kunden & Partner) und deren Kontakten. Anschließend werden die zu erfassenden Aktivitäten (E-Mails, Telefonate, Protokolle) behandelt und umgesetzt, dann die Fonds & Assets usw. Ist jeweils ein Block abgeschlossen, steht die Funktionalität zur Verfügung und kann -in der Regel zunächst für Tests, Schulung und Abnahmen- genutzt werden, bis die Lösung dann mit der gleichen Funktionalität und den dann produktiven Daten live geht.
Dieses Vorgehen verhindert, dass monatelang in die „falsche Richtung gearbeitet“ wird und holt -als ganz wesentlichen Effekt- die Projektmitarbeiter alle paar Wochen auf’s Neue ab. Die Geschwindigkeit, mit der neue Themen, Funktionen und Anforderungen zur Verfügung stehen, erzeugt bei den Projektmitarbeitern regelmäßig Euphorie. Das ist die Erfahrung aus 13 Jahren Projektarbeit auf Basis von Cloud-Technologie.
Ein weiterer Vorteil moderner Cloud-Lösungen sind die Möglichkeiten, die vorhandenen Plattformen zu vervielfältigen. So lassen sich auf Knopfdruck Kopien der getesteten Umgebung erstellen, entweder mit oder ohne existierende Daten. Dadurch können Test-Umgebungen, Entwicklungsumgebungen oder einfach nur Umgebungen, „um mal etwas auszuprobieren“ generiert werden. Genau so schnell sind sie auch -incl. Daten- wieder gelöscht.
Fazit
All dies führt dazu, dass am Ende die Laufzeit eines solchen Projekts im Vergleich zu herkömmlichen IT-Projekten erheblich geringer ist. Ebenso der entsprechende Gesamtaufwand, da vieles, was unabdingbar ist, bereits in die Lösung integriert ist.
Wir schaffen eine CAMP-Einführung mit Datenmigration, CTI, MS Outlook-Anbindung innerhalb von 2-3 Monaten – allerdings komplexe, proprietäre Anbindungen von Backendsystem ausgenommen.
Die Vorteile von Cloud-Lösungen sind unverkennbar:
Die Cloud ist dort, wo der Kunde ist: Draußen. Im Netz, auf dem Smartphone, 24 Stunden von überall erreichbar.
